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Die maßgebliche Aufgabe des ABC-Teams ist das Beschwerde-Management

  • Rückmeldung über den Eingang einer Beschwerde innerhalb einer Woche, wenn die Beschwerde nicht intern bearbeitet oder geklärt werden konnte
  • Erhebung von Informationen und Dokumentieren der Beschwerde
  • Klärungsrunde innerhalb von vier Wochen nach Eingang der Beschwerde einberufen

Definition: Was ist eine Beschwerde?

Eine Beschwerde ist der Ausdruck einer persönlich empfundenen Unzufriedenheit verbunden mit dem Wunsch nach Klärung oder Veränderung. Beschwerden können erfolgen, wenn gegen den internen Rechtekatalog verstoßen wurde. Beschwerden sind wertvolle, konstruktive Anregungen für die Initiierung von Verbesserungen.

Ziele des Beschwerdemanagements:

  • Die ständige Verbesserung unserer Arbeitsqualität. Dazu gehört unter anderem Sicherheit im Umgang mit Kritik, Offenheit in Auseinandersetzungen und Reflexion.
  • Kinder und Jugendliche sollen nach einer bearbeiteten Beschwerde eine positive Veränderung sehen und sich ernst genommen fühlen.

Standards:

  • Jede Beschwerde wird grundsätzlich ernst genommen.
  • Jede/r Mitarbeiter/in ist offen für Beschwerden.
  • Jeder Mitarbeiter/in ist  für die Annahme von Beschwerden zuständig  und solange dafür verantwortlich, bis die Beschwerde bearbeitet ist oder an das ABC-Team übergeben wird.
  • Die Beschwerdewege sind transparent und alle Mitarbeiter/innen können mit dem ABC der EJBL umgehen.
  • Beschwerden werden zeitnah behandelt.

Geltungsbereiche:

  • Das Beschwerdemanagement gilt für alle Bereiche der EJBL.
  • Beschweren können sich Kinder und Jugendliche, die in der EJBL betreut werden.

 

Info

Ansprechpartnerin

Silke Gaube
Geschäftsführerin
E-Mail: silke.gaube@ejbl.de
Telefon: 02196-72030